CRM-gestütztes Multistep-Onboarding

Multistep-Formulare mit Conditions

Die Onboarding-Formulare wurden mit dem in der Greyd.Suite integrierten Formulargenerator Greyd.Forms erstellt. Hierbei wurde auf Multistep-Formulare gesetzt, mit denen der Kunde Schritt für Schritt durch das Onboarding geführt wird. Die Formulare sind dabei so gestaltet, dass sie einen Großteil der Seite im Frontend einnehmen. Auf diese Weise können Informationen, Videos und Abfragen optisch ansprechend und übersichtlich präsentiert werden.

In Abhängigkeit der Angaben des Kunden in bestimmten Formularfeldern baut sich das Onboarding-Formular für jeden Kunden individuell auf. Hierfür wurde der Greyd Block „Conditional Container“ verwendet. Auf diese Weise erhält jeder Kunde ein auf sein Paket und seine Bedürfnisse zugeschnittenes individuelles Onboarding, während im Backend nur ein Formular gepflegt werden muss.

Das Greyd Multistep-Formular übernimmt automatisch die globalen Design Einstellungen der Website. Formular-spezifische Design-Elemente wie der Fortschrittsbalken können einfach und individuell gestaltet werden. Greyd.Forms bietet alle für das Onboarding notwendigen Feldtypen, von Upload-& Eingabefeldern über Radiobuttons & Checkboxen bis hin zu interaktiven Feldern mit mathematischen Funktionen, Live-Umfragen u.v.m.

Datenübermittlung an HubSpot

Greyd.Forms verfügt standardmäßig über eine Schnittstelle zu HubSpot, über die alle Onboarding-Formulare mit dem CRM verbunden sind. Um die Formulareinträge eindeutig dem jeweiligen Kunden zuordnen zu können, wird in diesem Fall die Kunden E-Mail im ersten Formularfeld abgefragt. Zusätzlich zu den sichtbaren Formularfeldern werden weitere Informationen mittels Hidden Fields an HubSpot übergeben.

Durch die Schnittstellen der verschiedenen Systeme sowie weitere über Zapier erstellte Verbindungen sind u.a. alle Greyd Websites, der Greyd Webshop, das CRM HubSpot sowie das Kundenservice Tool HelpScout miteinander verknüpft. Auf diese Weise können auf Basis der Informationen aus dem Onboarding in den jeweiligen Systemen Automatismen erstellt werden. Zum Beispiel können Tickets von Kunden, die sich noch im Onboarding befinden automatisch dem zuständigen Onboarding Mitarbeiter zugewiesen werden. Oder es können im Marketing unterschiedliche Newsletter Cluster erstellt werden, damit Kunden mit relevantem Content versorgt werden können.

Cookie-bedingte Conditions

Zur Umsetzung des Onboarding Funnels wurde ein kleines Plugin entwickelt.

An mehreren Stellen im Onboarding-Prozess kann der Kunde mittels Checkbox angeben, ob er eigenständig zum nächsten Schritt gehen möchte oder sich einen persönlichen Termin buchen möchte. Das Plugin nutzt einen nativen Greyd-Hook, der nach Absenden eines Formulars basierend auf den Angaben im Formular entweder im Formular eine Message an den Nutzer anzeigt oder ihn direkt zum nächsten Schritt weiterleitet.

/**
 * Handle the onboarding step and employee link parameter.
 * @param array $data   The data from the form.
 * @param int $post_id  The post ID of the form.
 */
function handle_onboarding_automation( $data, $post_id ) {

	if ( ! isset( $data['onboardingstep'] ) ) {
		return;
	}

	$after_message = '';
	$redirect_url  = isset( $data['redirecturl'] ) ? $data['redirecturl'] : trailingslashit( get_home_url() ) . 'onboarding/';
	$redirect_url  = add_query_arg( 'onboardingstep', $data['onboardingstep'], $redirect_url );

	if ( isset( $data['schedulemeeting'] ) && $data['schedulemeeting'] === 'true') {

		// get meeting link
		$employee_id = isset( $data['employee'] ) ? $data['employee'] : 'xxxx';
		$meeting_link = 'https://meetings.hubspot.com/' . $employee_id;

		$after_message = sprintf( __( 'Book a meeting now: <a href="%s" target="_blank">Schedule Meeting</a>', 'onboarding' ), $meeting_link );
	}

	// use this to return the data to the frontend and see what's in it
	// do_action( 'formhandler_error', $data );

	if ( empty( $after_message ) ) {
		$after_message = "page=$redirect_url";
	} else {
		$after_message .= '<br><br>' . sprintf( __( 'Go to the next onboarding step: <a href="%s">Next Step</a>', 'onboarding' ), $redirect_url );
	}
	
	do_action( 'formhandler_success', array(
		'message' => $after_message,
	) );
}
add_action( 'greyd_forms_action_after_optin', 'handle_onboarding_automation', 99, 2 );

Über einen weiteren nativen Greyd-Hook, werden Informationen als Cookie gespeichert, sobald sie als URL-Parameter gesetzt sind, etwa an welcher Stelle im Onboarding Funnel sich der Kunde gerade befindet und mit welchem Onboarding Mitarbeiter. Über die Verwendung des Hooks werden die Werte auch direkt im Interface in Hidden-Fields und Conditional Content wählbar gemacht. Dadurch kann im Onboarding Dashboard automatisch der nächste Schritt optisch hervorgehoben werden, sodass der Kunde auch nach einer Unterbrechung dort weitermachen kann, wo er zuletzt aufgehört hatte.

/**
 * Add custom cookie parameters to the cookie handler.
 * @param array $params
 * @return array
 */
add_filter( 'greyd_cookies_supported_values', function( $params ) {
	$params[] = array(
		'nicename' => 'Onboarding Step',
		'name'     => 'onboardingstep',
		'url'      => 'onboardingstep',
		'cookie'   => 'onboardingstep',
	);
	$params[] = array(
		'nicename' => "Employee Link Parameter (eg. 'tk30')",
		'name'     => 'employee',
		'url'      => 'employee',
		'cookie'   => 'employee',
	);
	return $params;
} );

Laufende Optimierung

Während in HubSpot jederzeit einsehbar ist, welcher Kunde sich aktuell in welchem Onboarding-Schritt befindet, liefert das Greyd.Suite Formularbackend weitere hilfreiche Statistiken zur laufenden Optimierung des Onboarding Funnels. Hier ist direkt sichtbar, mit welchen Formularfeldern wie häufig interagiert wird. So kann zum Beispiel herausgefunden werden, wenn Kunden an einem bestimmten Schritt besonders häufig das Formular abbrechen.

In HubSpot wiederum wurde ein Workflow erstellt, der sicherstellt, dass Kunden optimal im Onboarding unterstützt werden. Der Workflow überprüft laufend, ob das Custom Field „Onboarding Status“ durch das Absenden eines der Onboarding Formulare aktualisiert wurde. Sobald dies geschieht, wird eine zusammenfassende E-Mail mit dem Link zum nächsten Schritt versendet. Erfolgt die Aktualisierung jedoch nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums, wird automatisch das Customer Success Team benachrichtigt, um den Kunden ggfs. zu unterstützen.